Manager Customer Services & Network Development (m/w/d)

Wir suchen für die Marke smart, die seit 2020 ausschließlich elektrische Fahrzeuge produziert und urbanen Premium‑Mobilitätslösungen nachgeht, einen Manager Customer Services & Network Development (m/w/d). In dieser Position tragen Sie die nationale Verantwortung für den Kundendienst, das Aftersales‑Management und die strategische Weiterentwicklung des schweizerischen Agentennetzes mit vierzehn Standorten. Zu Ihren täglichen Aufgaben gehört die Definition und Durchsetzung einheitlicher Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege in der gesamten Schweiz. Sie steuern die Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen und komplexen technischen Fällen, überwachen Kennzahlen zu offenen Vorgängen, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Wiederholreparaturen und greifen bei kritischen Fällen persönlich ein, um nachhaltige Lösungen zu erzielen. Sie betreuen das bestehende Netzwerk, prüfen regelmäßig Qualität, Kapazität und regionale Abdeckung der vierzehn Agenten‑ und Werkstattpartner. Durch Besuche vor Ort diskutieren Sie Ergebnisse mit Inhabern und Aftersales‑Leitern, identifizieren unterversorgte Regionen und bewerten neue potenzielle Standorte hinsichtlich Nachfrage, Erreichbarkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit. Dabei stellen Sie die Einhaltung von Partnerverträgen, Markenrichtlinien und Qualitätsvorgaben sicher und leiten Verbesserungsmaßnahmen ein. Im Aftersales‑Bereich sorgen Sie dafür, dass Partner über geschultes Personal, Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge und technische Unterlagen verfügen. Sie kontrollieren Reparaturqualität, Termintreue, Erreichbarkeit und Ersatzmobilität, überwachen die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und unterstützen die Partner bei Hochvolttechnik. Der Rollout neuer Systeme, Updates sowie Schulungen und Zertifizierungen wird in Zusammenarbeit mit smart Europe koordiniert. Zusätzlich leiten Sie nationale Projekte zur Optimierung von Customer Services, Fallbearbeitung und Partnerprozessen und arbeiten eng mit Produktmanagement, Logistik, Finanzen, Recht, Marketing und den Partnern zusammen. Der ideale Kandidat verfügt über ein abgeschlossenes Studium in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement, Automobiltechnik oder einem vergleichbaren Fach. Mindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in der Automobilbranche, vorzugsweise bei einem Importeur, einer Landesgesellschaft oder einer Händlerorganisation, sowie mehrjährige Praxis in Customer Services bzw. Aftersales und in der Steuerung von Agentennetzwerken sind erforderlich. Sehr gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch sind Pflicht; Italienischkenntnisse sind von Vorteil. Weiterhin werden fundierte Kenntnisse der Schweizer Automobil‑ und Händlerlandschaft, Erfahrung mit Aftersales‑Prozessen (Garantie, Kulanz, Reparatur), sicherer Umgang mit komplexen Kundenfällen und Eskalationen sowie Erfahrung mit CRM‑ und Fallmanagement‑Systemen, idealerweise Salesforce, erwartet. Gute Kenntnisse der Elektromobilität und der technischen Anforderungen an Elektrofahrzeuge runden das Profil ab. Was die Stelle verlangt: - Abgeschlossenes Studium in BWL, Automobilmanagement oder vergleichbar - Mindestens fünf Jahre Erfahrung in der Automobilbranche - Mehrjährige Praxis in Customer Services oder Aftersales - Erfahrung in Steuerung und Weiterentwicklung von Agentennetzwerken - Sehr gute Deutsch‑, Französisch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift - Fundierte Kenntnisse von Aftersales‑Prozessen und technischer Fallbearbeitung - Sicherer Umgang mit CRM‑Systemen, bevorzugt Salesforce - Gute Kenntnisse der Elektromobilität und Hochvolttechnik - Nice‑to‑have: Italienischkenntnisse - Nice‑to‑have: Erfahrung mit Mercedes‑Benz‑Händlernetz - Nice‑to‑have: Erfahrung in Bewertung neuer Standorte oder Partner