Come reagisce alle critiche?

Che cosa verifica davvero il datore di lavoro

Le imprese svizzere tengono un appuntamento di valutazione pianificato: colloquio di fine anno o colloquio di valutazione in Ticino, Mitarbeitergespräch oltre Gottardo. Il portale PMI della Confederazione descrive la valutazione regolare delle prestazioni come uno degli strumenti chiave della gestione del personale, e delinea un processo più formale di quanto molti si aspettino: obiettivi concordati in anticipo, una valutazione scritta, risultati archiviati perché le decisioni successive sul personale vi fanno riferimento.

La stessa guida distingue due tipi di obiettivi. Quelli legati alla funzione si formulano secondo la formula SMART. Quelli legati al comportamento si scompongono in definizioni chiave, e gli esempi citati sono lo spirito di squadra, l’affidabilità, «gli sforzi intrapresi per migliorarsi» e l’orientamento al cliente. Il modo in cui ricevete una critica appartiene senza ambiguità al secondo gruppo: per questo ha una domanda tutta sua invece di essere lasciata all’impressione generale.

La persona che avete davanti non sta quindi cercando di capire se siete simpatici. Sta cercando di capire che cosa succederà fra undici mesi, quando dovrà dirvi che una parte del vostro lavoro non è bastata. Le due risposte possibili — una discussione di lavoro, oppure un problema — le costano o le risparmiano tempo che non ha.

Da qui una conseguenza pratica: descrivete un meccanismo, non un atteggiamento. Chi racconta come una segnalazione gli è arrivata e che cosa è cambiato dopo risponde alla domanda posta. Chi dichiara di «apprezzare le critiche costruttive» ha enunciato una preferenza e lasciato aperta la previsione.

Negli annunci italiani la parola «critica» significa un’altra cosa

Abbiamo contato che cosa scrivono davvero i datori di lavoro svizzeri su questo tema. Fra gli annunci in italiano aperti da noi — senza apprendistati né tirocini, senza riassunti da modello, e senza gli annunci in spagnolo o portoghese che il riconoscimento automatico attribuiva all’italiano — l’1,0 per cento usa la parola feedback o riscontro. È la seconda quota più alta delle quattro lingue, dopo il 2,1 per cento degli annunci in inglese e davanti allo 0,8 per cento del tedesco e allo 0,1 per cento del francese.

La parola «critica» compare invece in circa un annuncio in italiano su cento, e mai nel senso che ci interessa. Abbiamo letto tutti i passaggi: si tratta di «analisi critica» in annunci accademici e di ricerca — la valutazione critica di uno studio clinico, l’insegnamento incentrato sulla critica e sull’analisi. In italiano d’annuncio la critica è un metodo scientifico, non una correzione ricevuta da un superiore.

Il lato tedesco è abbastanza ampio da poter essere ordinato a mano, e il risultato vale anche per il Ticino. Fra gli annunci in tedesco che usano la parola feedback, circa il 46 per cento è pubblicità che il datore fa a se stesso — «cultura del feedback aperta», feedback regolare elencato fra le prestazioni offerte. Circa il 52 per cento descrive riscontri che la posizione raccoglie o trasmette: feedback dei clienti, riscontri degli ospiti, segnalazioni alla produzione. Restano esattamente due annunci che chiedono al candidato di saperle ricevere.

Mettetelo a confronto con ciò che gli stessi annunci promettono. L’11,8 per cento degli annunci in italiano offre formazione continua, perfezionamento o possibilità di sviluppo — praticamente quanto il francese, con l’11,9 per cento, e meno di un quarto del 45,9 per cento raggiunto dagli annunci in tedesco. Il mercato di lingua tedesca parla di sviluppo quattro volte più spesso di quello ticinese, e nessuno dei quattro parla del meccanismo che lo sviluppo lo innesca davvero.

Il grafico qui sopra mette in fila quello che un annuncio in italiano dice davvero. Promette formazione o sviluppo in poco meno di un caso su otto. Nomina il controllo o la garanzia della qualità nello 0,8 per cento dei casi e parla di gerarchie piatte nella stessa proporzione. E arriva a zero sull’unica voce che riguarda questa domanda: nessun annuncio in italiano chiede di saper ricevere una critica. Se vi state chiedendo che cosa preparare, la risposta non è nel testo dell’annuncio.

Perché contestare fa parte della risposta svizzera

Il documento più utile per questa domanda non è un consiglio ai candidati, ma l’istruzione che ricevono i datori di lavoro svizzeri. Sulla discussione dei risultati della valutazione, il portale PMI scrive: «si consiglia di prevedere un tempo sufficiente, in particolare nel caso in cui il collaboratore desideri contestare alcuni punti della valutazione o fornire il proprio punto di vista». E: «le eventuali obiezioni devono essere tenute in conto».

È il permesso che manca a quasi tutte le risposte a questa domanda. La procedura ufficiale si aspetta che ribattiate. Le dedica tempo. Una risposta costruita solo sull’accettazione — ascolto, prendo nota, ci lavoro — descrive qualcuno che recita metà del proprio ruolo in quel processo.

La stessa pagina impone un obbligo anche a chi valuta: mostrarsi «il più oggettivo possibile», sapendo che molti apprezzamenti erronei derivano dalla sua personalità, dalla sua percezione o dalla sua relazione con il collaboratore. Il datore di lavoro «deve partire dal principio che degli errori sono inevitabili» — gli errori della valutazione, appunto. Saperlo permette di collocare una critica con precisione senza sembrare sulla difensiva, e questa miscela è ciò che convince in un colloquio.

Due specialisti svizzeri sono più espliciti sullo stesso portale. Matthias Mölleney, che dirige il centro di management delle risorse umane e leadership della HWZ di Zurigo, dice del colloquio di fine anno che «non si tratta di regolare i conti, ma di trovare un equilibrio tra esigere e incoraggiare», e che questi colloqui «dovrebbero essere i più noiosi»: se un dipendente è nervoso e non sa che cosa aspettarsi, il difetto è della direzione, non suo. Dörte Resch, della FHNW, insiste sulla direzione opposta: il colloquio è un’occasione di scambio reciproco e l’atmosfera deve restare aperta.

Il portale elenca infine i quattro sistemi di riscontro fra cui un’azienda sceglie: 90 gradi fra superiore e collaboratore, 180 gradi nelle due direzioni, 270 gradi aggiungendo i colleghi, 360 gradi aggiungendo la clientela. Se vi chiedono sotto quale regime avete lavorato, la risposta onesta — compreso «nessuno, era informale» — va benissimo. Riconoscere il vocabolario è la parte utile.

Dove finisce questa risposta: la condotta nell’attestato di lavoro

C’è un secondo motivo per cui i datori di lavoro svizzeri prendono il tema più sul serio di quanto lascino intendere gli annunci, ed è nel Codice delle obbligazioni. L’articolo 330a stabilisce che il lavoratore può chiedere in ogni momento un attestato «che indichi la natura e la durata del rapporto di lavoro e si pronunci sulle prestazioni e sulla condotta del lavoratore».

La condotta è dunque una categoria a sé, distinta dalle prestazioni. Il modo in cui una persona riceve una correzione rientra in ciò che quella metà dell’attestato finisce per descrivere — e a leggerlo sarà il datore di lavoro successivo. Il capoverso 2 dello stesso articolo mostra quale versione sia la norma: l’attestato limitato alla natura e alla durata del rapporto va chiesto espressamente. Quello completo è il caso ordinario.

Per un frontaliere o per chi arriva dall’Italia questo è il punto da assimilare. L’attestato di lavoro svizzero non è una dichiarazione di date: si pronuncia sul comportamento e accompagna il dossier per anni. Non implica nulla di drammatico per la vostra risposta in colloquio, ma spiega perché la domanda torni così spesso mentre l’annuncio non ne dice nulla.

Da quell’articolo non discende invece alcun consiglio sulla vostra situazione personale. Il testo enuncia un diritto e il suo contenuto. Come leggere o contestare un attestato concreto è materia di consulenza legale, non di preparazione al colloquio.

La struttura di una risposta che regge

Quattro parti, circa un minuto. Prima l’autore: da chi è arrivata la critica. Poi il contenuto, in una frase, senza addolcirlo. Quindi la vostra lettura — che cosa era fondato e, se è il caso, che cosa vedevate diversamente e come lo avete detto. Infine il cambiamento, in una forma che si potrebbe verificare.

La terza parte è quella che quasi tutti eliminano, ed è l’unica che distingue la risposta da una formula. L’ordine conta: prima ciò che era fondato, poi il disaccordo. Al contrario, le stesse frasi suonano come una giustificazione.

La quarta decide se la storia è verificabile. «Ne ho fatto tesoro» è un sentimento. «Da allora la pratica doganale parte con la lista di controllo compilata, e in dogana non ci hanno più fermato una spedizione» è un risultato. Scegliete un cambiamento che esiste ancora: è la prova che non è stato fatto per l’occasione.

Adattate la situazione al posto. Se l’annuncio parla di contatto con la clientela, prendete un reclamo. Se parla di qualità o di controllo — lo 0,8 per cento degli annunci in italiano nomina il controllo o la garanzia della qualità —, prendete qualcosa uscito da una verifica. Se è un posto di responsabilità, prendete un’osservazione arrivata dalla vostra squadra, cioè dal basso. E lasciate perdere la storia in cui alla fine avevate ragione: non risponde alla domanda.

Un punto specifico per il Ticino e per i frontalieri: se la critica vi è stata rivolta in tedesco o in inglese, traducetene la sostanza e ditelo in un inciso. Le citazioni letterali in un’altra lingua spezzano il ritmo della risposta; mezza frase di contesto la tiene insieme.

Un esempio completo

«L’osservazione è arrivata dal responsabile delle operazioni della ditta di spedizioni a Chiasso, nel colloquio di valutazione di gennaio. Mi ha detto che le mie pratiche doganali tornavano indietro troppo spesso e che ogni rettifica bloccava un camion in piazzale per mezza giornata.»

«Era fondato e non me n’ero resa conto. Compilavo le dichiarazioni nell’ordine in cui arrivavano, e quelle con più posizioni le finivo di sera, quando nessuno poteva più controllarle.»

«Una parte però la vedevo diversamente e l’ho detto nel colloquio: su tre dei casi elencati mancava il certificato d’origine, che il cliente ci consegnava sistematicamente in ritardo. Non era un errore di compilazione. Abbiamo convenuto di registrarli a parte e di scrivere al cliente.»

«Che cosa ho cambiato: le dichiarazioni con più di cinque posizioni le preparo la mattina e le faccio rileggere da una collega prima dell’invio, con una lista di controllo di quattro righe. Nel trimestre successivo non è più tornata indietro nessuna pratica, e la lista di controllo la usa adesso tutto l’ufficio.»

«Quello che ne ho tratto: trattavo la dichiarazione come un modulo da compilare, mentre per il piazzale era il permesso di partenza di un camion. Poteva dirmelo solo qualcuno che vede i camion fermi.»

La risposta dura circa settanta secondi. Ha un autore, un contenuto enunciato senza attenuazioni, un disaccordo motivato, un cambiamento sopravvissuto alla conversazione e una frase di riflessione. In nessun punto afferma di saper accettare le critiche: lo mostra.

Gli errori classici

Il più frequente è la risposta senza caso. «Vedo la critica come un’occasione di crescita» è l’affermazione che l’esempio avrebbe dovuto dimostrare, e ha un effetto collaterale sgradevole: in un colloquio strutturato, enunciare una qualità personale fa quasi sempre scattare la richiesta di descrivere una situazione che la illustri. Non avere nulla di pronto in quel momento vi colloca più in basso di chi non ha affermato niente.

Il secondo è la critica innocua, con la sua parente stretta, la falsa modestia: mi hanno rimproverato di essere troppo scrupoloso, troppo coinvolto. Entrambe vengono riconosciute per quello che sono e costano più di una piccola storia vera.

Il terzo è il regolamento di conti, in cui la critica si rivela infondata e il superiore diventa il problema. Quella versione risponde a una domanda che nessuno ha posto: come parlerete fra due anni delle persone sedute di fronte a voi. Il disaccordo ha posto nella risposta, l’accusa no.

Il quarto è la sottomissione totale: accettare tutto, non collocare nulla. In un Paese la cui guida ufficiale prevede tempo per le obiezioni, non passa per modestia ma per dipendenza — e contraddice l’autonomia che gli stessi annunci chiedono altrove.

Il quinto riguarda la dimensione dell’esempio. Il mercato ticinese è fatto in larga parte di aziende piccole, dove chi vi intervista conosce personalmente ogni posto di lavoro di cui parlate. Un esempio preso da un programma aziendale enorme è più difficile da seguire di uno preso da una squadra di cinque persone, e qui le domande di verifica arrivano sul dettaglio concreto.

Quando la critica arriva durante il colloquio

Esiste una versione non annunciata di questa domanda: è chi vi intervista a criticarvi. Un vuoto nel percorso, tre posti in cinque anni, un livello di lingua inferiore a quello richiesto, un titolo di studio poco noto qui. È la stessa prova senza tempo di preparazione, ed è spesso voluta.

Stessa struttura, più corta. Prima ciò che è vero, in una frase, senza preamboli. Poi la collocazione: il motivo, oppure che cosa avete fatto da allora. Nessun contrattacco, nessun giro di scuse. Bastano due frasi; la terza trasforma la risposta in una difesa.

Il ritmo conta più delle parole. Un silenzio lungo si legge come una ferita, una risposta immediata come un riflesso. Un breve «è giusto» all’inizio vi compra entrambe le cose: mostra che avete ascoltato e vi regala il secondo di riflessione che vi serve.

Due casi tornano così spesso in Ticino da meritare una prova ad alta voce: il livello di tedesco e il titolo di studio conseguito in Italia. In entrambi i casi il fatto nudo più il passo in corso sono tutta la risposta — il livello che avete davvero, il corso che state seguendo, la procedura di riconoscimento che avete avviato. È il vago a costarvi caro, non la lacuna.

E se la critica è materialmente sbagliata, correggetela come un dato, non come un’offesa: «Credo ci sia stato un equivoco: quell’interruzione è una formazione, è a pagina due.» Obiettare a un’informazione non è obiettare alla persona, ed è esattamente questa distinzione che la domanda misura.

Se volete provare le domande che un annuncio preciso produrrà, le generiamo dal testo dell’annuncio, con la formulazione dei requisiti che vi compaiono davvero.